Zakłócenia w Southwest Airlines spowodowały, że klienci utknęli w martwym punkcie, a centra obsługi telefonicznej zostały zalane

(CNN) – Chaos podróżniczy związany z zeszłotygodniową zimową pogodą zaczyna się utrzymywać jak złowrogi kac w tym tygodniu – a bóle głowy są współmierne do migreny Southwest Airlines, jej dyrektora generalnego Boba Jordana, personelu linii lotniczych i przede wszystkim. sfrustrowani pasażerowie w poniedziałek.

Według strony internetowej śledzącej loty, około 3800 lotów do, do lub ze Stanów Zjednoczonych zostało już odwołanych do godziny 19:00 czasu wschodniego w poniedziałek. FlightAwarePonad 7100 lotów zostało opóźnionych.

Ale południowy zachód stanowi ogromną ich część. Żaden inny amerykański przewoźnik nie odwołał prawie tylu lotów ani tak dużej części swojego rozkładu jak Southwest.

Linia lotnicza z Dallas odwołała ponad dwie trzecie swoich lotów – w sumie prawie 2800 – od godziny 19:00 w poniedziałek, Według FlightAware.

W pewnym momencie odwołał około 300 lotów w ciągu pół godziny w poniedziałkowe popołudnie.

Wygląda na to, że południowo-zachodni ból rozprzestrzeni się na wtorek. Ponad 1600 z tych lotów zostało już odwołanych od godziny 19:00 czasu wschodniego w poniedziałek. To lwia część z 1760 odwołanych lotów zgłoszonych do tej pory dla wszystkich amerykańskich linii lotniczych.

CEO: „Wiele problemów w trakcie”

W Wigilię Bożego Narodzenia, przed rozbiciem się w poniedziałek, Jordan powiedział pracownikom, że linia lotnicza ma „wiele problemów w działaniu”.

CNN otrzymało kopię listu do pracowników Southwest od źródła lotniczego.

Jordan powiedział personelowi: „Częścią tego, z czym się borykamy, jest brak narzędzi. Dużo rozmawialiśmy o modernizacji procesu i potrzebie zrobienia tego”.

W mediach społecznościowych klienci głośno narzekają O długich kolejkach do rozmów z przedstawicielami, problemach z zagubionymi bagażami i nadmiernym czasem oczekiwania czy sygnałami zajętości linii telefonicznych obsługi klienta linii lotniczych. Jedna z pasażerek powiedziała CNN, że jej rodzina rozmawiała przez telefon z Southwest przez około 10 godzin.

Klienci czekają na zmianę rezerwacji lotu Southwest Airlines na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson Atlanta w poniedziałek.

CNN

Carlos Suarez z CNN rozmawiał w poniedziałek ze sfrustrowanymi pasażerami w kolejce po bilety w Southwest na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson w Atlancie.

Poinformował, że około 150 klientów czekało w długiej kolejce w jednym punkcie na zmianę rezerwacji, a kolejka zawijała się wokół tylnej części kasy biletowej.

zakłócenia w naszej sieci

Southwest odpowiedział na masowe odwołanie w e-mailu w poniedziałek po południu:

„Po kolejnych dniach ostrej zimowej pogody w naszej sieci za nami, bieżące wyzwania wpływają na naszych klientów i pracowników w znaczący i niedopuszczalny sposób” – czytamy w oświadczeniu.

Współpracujemy z Safety na czele, aby pilnie zająć się zakłóceniami na dużą skalę. … Z drugiej strony naprawimy sytuację tych, których zawiedliśmy, w tym naszych pracowników. „

W poprzednim oświadczeniu dla CNN w poniedziałek, Southwest Airlines stwierdziło, że „doświadcza zakłóceń w całej naszej sieci w wyniku trwających skutków (zimowej burzy) na nasze ogólne operacje”.

READ  Kalifornia zatwierdza podatek litowy pomimo ostrzeżeń branży

Niektóre z lotnisk z największymi problemami to Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Waszyngton, Dallas Love Field i Phoenix Sky Harbor.

W poniedziałek klienci stanęli w obliczu długich kolejek przy stanowiskach Southwest na międzynarodowym lotnisku Raleigh-Durham.

W poniedziałek klienci stanęli w obliczu długich kolejek przy stanowiskach Southwest na międzynarodowym lotnisku Raleigh-Durham.

WRAL

Połączenia wykonane przez CNN w poniedziałek po południu z działem obsługi klienta Southwest nie zostały zrealizowane, więc klienci nie mogli nawet stać w kolejce, aby porozmawiać z przedstawicielem. Southwest powiedział CNN, że jest „w pełni przygotowany do odbierania połączeń”.

Linia lotnicza mówi również: „Osoby, których loty zostały odwołane, mogą poprosić o pełny zwrot pieniędzy lub otrzymać niewygasający kredyt na lot”.

a ćwierkać Od Southwest kierującego klientów do opcji samoobsługi, otrzymało ponad 1000 odpowiedzi – wiele z nich było wściekłych – około godziny 18:00 czasu wschodniego.

Jedna z odpowiedzi brzmiała częściowo: „Przestań obwiniać pogodę! Musiałem kupić bilet pierwszej klasy w innej linii lotniczej, ale zostałem zwrócony na czas! Nadal masz nasz bagaż z lekarstwami w środku! Nie możesz przejść przez telefon!”

Efekt falowania na południowym zachodzie

„Musimy być w stanie szybciej tworzyć rozwiązania” – powiedział Jordan w niedzielnym wieczornym przesłaniu do pracowników. Powiedział, że linia lotnicza jest „zaangażowana i zainwestowana w” ulepszanie swoich systemów.

Systemy te pozostawiły swoich członków na lodzie, prezes związku reprezentującego stewardesy Southwest, Pamela Brown, powiedziała CNN w wywiadzie na antenie w poniedziałek.

„System telefoniczny, z którego korzysta firma, po prostu nie działa. Pracownicy nie są wystarczająco zajęci, aby wprowadzać zmiany w harmonogramie stewardów, a to wywołało efekt falowania, który wywołał chaos w całym kraju” — Lynn Montgomery , prezes Lokalu 556 ZRT powiedział w rozmowie z CNN.

Powiedziała, że ​​w rezultacie niektóre stewardessy musiały spać na lotniskach.

Traktowanie załogi lotniczej określa się jako „nikczemne”.

Montgomery wyraziła swoje oburzenie w imieniu pracowników i klientów w poniedziałek po południu w komunikacie prasowym.

„Sposób, w jaki Southwest Airlines traktują swoje załogi lotnicze, można określić jedynie jako„ tandetny ”- powiedział Montgomery.„Znamy wymagania podróży wakacyjnych. Znamy zimowe burze. I wierz mi, wiemy, jak musimy to zrobić i pracujemy długie godziny, kiedy jesteśmy do tego wezwani; Jesteśmy stewardami.

„Jednak w tym momencie wiele lat niepowodzeń w zarządzaniu, pomimo wielu żądań związkowych dotyczących modernizacji, sprawiło, że stewardessy są wyczerpane, osierocone, głodne i zmarznięte – w Boże Narodzenie! To wpływa na życie i zagraża bezpieczeństwu wszystkich”.

„Upadki firm zdarzają się przez cały rok, ale są szczególnie rażące w Boże Narodzenie” – powiedział Montgomery. „Nasi klienci zmagali się z tym, podobnie jak tysiące naszych stewardów”.

Rzeczniczka FlightAware, Kathleen Pang, powiedziała w wywiadzie na antenie, że harmonogram Southwest obejmuje krótsze loty z węższym czasem reakcji, co powoduje pewne problemy. „Te czasy transformacji zatrzymały wszystko” – powiedział Bangs.

READ  Elon Musk mówi, że pójdzie do obszaru o wysokim napromieniowaniu i będzie jadł „lokalnie uprawianą żywność w telewizji”

CNN skontaktowało się z linią lotniczą w celu skomentowania wiadomości wideo Jordana.

Co mogą zrobić zagubieni podróżnicy?

Jeśli znalazłeś się w kropce, a twoje wysiłki, by skontaktować się z agentem obsługi klienta, idą donikąd, założycielu Tanie loty skuterem Sugeruje wypróbowanie numeru międzynarodowego.

„Główna infolinia amerykańskich linii lotniczych będzie zapchana przez innych pasażerów dokonujących zmiany rezerwacji. Aby szybko skontaktować się z agentem, zadzwoń do jednego z dziesiątek międzynarodowych biur linii lotniczej” — powiedział Scott Keyes.

„Agenci mogą obsłużyć Twoją rezerwację tak samo jak agenci w USA, ale naprawdę nie ma potrzeby czekać”.

10 godzinny telefon

Michelle Perkins, jej mąż JJ i ich sześcioro dzieci odwołali loty podczas oczekiwania na lotnisku w Las Vegas w Wigilię Bożego Narodzenia. Powiedziała, że ​​rodzina jedzie do Orlando na wakacyjną wycieczkę niespodziankę dla dzieci.

Perkins powiedział: „Przeszedłem od bohatera do zera” po odwołaniu podróży Opublikowane na Instagramie Wraz z filmem rodziny przygotowującej się do podróży.

Perkins podróżował z dziećmi w wieku od 17 lat do 15 miesięcy. Powiedziała CNN, że kiedy ich lot został odwołany, udali się do odbioru bagażu, aby odebrać bagaż wraz z fotelikami samochodowymi.

„Poszliśmy do naszego bagażu, aby odebrać nasz bagaż i foteliki samochodowe, i czekaliśmy ponad godzinę z sześciorgiem dzieci ze łzami w oczach tylko po to, by powiedzieć, że torby i foteliki samochodowe muszą jechać dalej do miejsca docelowego w Orlando”.

Perkins powiedziała, że ​​jej mąż rozmawiał przez telefon z Southwest Airlines przez prawie 10 godzin, aby uzyskać zwrot pieniędzy za loty i złożyć wniosek o bagaż. Dodała, że ​​powiedziano im, że ich bagaż jest na lotnisku w Las Vegas.

„Wróciliśmy na lotnisko, aby go odebrać, zaprzeczyli, że nasz bagaż nadal tam był, powiedzieliśmy im, że był śledzony w Las Vegas, a potem zmienili wersję i powiedzieli, że jest w bezpiecznym miejscu na płycie lotniska i nie mogą” nie rozumiem, bo było za dużo toreb”.

Od poniedziałkowego popołudnia nie połączyli się z bagażem rejestrowanym.

Perkins powiedział, że są wdzięczni, że wszyscy są razem na wakacjach i mogli wrócić do domu w Las Vegas, zamiast utknąć w innym mieście.

Jakieś ulgi na horyzoncie?

Meteorolog CNN, Tom Sater, wyjaśnia najnowszą prognozę, ponieważ śmiertelna zimowa burza nadal nawiedza większość Stanów Zjednoczonych surową zimową pogodą.

Może minąć przyszły tydzień, zanim to wszystko zostanie całkowicie rozwiązane.

„Kiedy w ciągu ostatniego tygodnia odwołano ponad 10 000 lotów, linie lotnicze potrzebują czasu, aby podjąć działania i ponownie wchłonąć zaległości pasażerów” – powiedział Keyes w e-mailu do CNN Travel.

READ  Kontrakty terminowe na akcje nie uległy większym zmianom po trzecim z rzędu zwycięskim dniu na Nasdaq

„Chociaż będzie to zależeć od prognozy pogody (która wygląda obiecująco w większości części kraju) i liczby podróżnych anulujących swoje plany wakacyjne, spodziewam się, że do przyszłego tygodnia wszystko wróci do normy” powiedział.

Dlaczego tak wiele osób ma problem ze zmianą rezerwacji?

„Jednym z czynników komplikujących sytuację osób, które chcą zostać przekwaterowane, jest fakt, że w tym sezonie dostępnych jest bardzo mało miejsc” – powiedział Keyes.

„Dzieje się tak zarówno dlatego, że Boże Narodzenie i Nowy Rok to dwa najpopularniejsze okresy w roku na podróżowanie, jak i dlatego, że liczba lotów w rozkładzie w tym roku pozostaje na niskim poziomie 15-20%, co sprawia, że ​​wyzwanie jest jeszcze bardziej dotkliwe dla tych, którzy potrzebują zmienić rezerwację”.

Buffalo wciąż się kręci

Tymczasem w mocno dotkniętym zachodnim Nowym Jorku lotnisko Buffalo International Airport poinformowało w swoim najnowszym tweecie, że planuje wznowić loty pasażerskie o godzinie 11:00 czasu wschodniego we wtorek.

Temperatura na lotnisku wynosiła minus 19 stopni Fahrenheita (minus 7 stopni Celsjusza) około godziny 19:00 czasu wschodniego w poniedziałek, z lekkim śniegiem oprócz i tak już ogromnych ilości, które widział ten obszar.

I nie chodzi tylko o to, że lotnisko jest tam zniszczone. Podróże drogowe były nadal ryzykowne ze względu na surowe warunki zimowe.

Jednak w zachodnim hrabstwie Erie w stanie Nowy Jork w niektórych społecznościach zniesiono ograniczenia dotyczące jazdy w sytuacjach awaryjnych Pozostała na miejscu w BuffaloDyrektor hrabstwa Mark Poloncars powiedział w poniedziałek.

„Miasto Buffalo jest nieprzejezdne w większości obszarów i chociaż główne linie mogą mieć jeden lub dwa pasy otwarte dla ruchu awaryjnego, większość drugorzędnych i bocznych ulic nie została jeszcze dotknięta” – powiedział Polonkars.

Dodał, że oczyszczone główne drogi służą przede wszystkim do wykorzystania środków ratujących życie, aby otworzyć tereny wokół szpitali i domów opieki.

Ciężki miniony tydzień

Zimowa burza, która przetoczyła się przez Stany Zjednoczone, nie trafiła w porę dla podróżnych, którzy zaczęli zwiększać liczbę lotów w Boże Narodzenie z powrotem do poziomu sprzed pandemii.

Według FlightAware w Boże Narodzenie 3178 lotów zostało odwołanych, a 6870 opóźnionych.

Według FlightAware w Wigilię odwołano łącznie 3487 lotów.

Piątek był najgorszym dniem w tej serii z 5934 odwołaniami, podczas gdy w czwartek odnotowano prawie 2700 odwołań.

Oczekuje się, że ta potężna zimowa pogoda we wschodnich dwóch trzecich kraju będzie powoli słabnąć w tym tygodniu.

Ross Levitt z CNN, Amanda Jackson, Rebecca Reese, Chris Boyette i Artemis Moshtagian przyczynili się do powstania tej historii.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.