Zakłócenia w Southwest Airlines spowodowały, że klienci utknęli w martwym punkcie, a centra obsługi telefonicznej zostały zalane

(CNN) – Chaos podróżniczy związany z zeszłotygodniową zimową pogodą zaczyna się utrzymywać jak złowrogi kac w tym tygodniu – a bóle głowy są współmierne do migreny Southwest Airlines, jej dyrektora generalnego Boba Jordana, personelu linii lotniczych i przede wszystkim. sfrustrowani pasażerowie w poniedziałek.

Ale południowy zachód stanowi ogromną ich część. Żaden inny amerykański przewoźnik nie odwołał prawie tylu lotów ani tak dużej części swojego rozkładu jak Southwest.

Linia lotnicza z Dallas odwołała ponad dwie trzecie swoich lotów – w sumie prawie 2800 – od godziny 19:00 w poniedziałek, Według FlightAware.

W pewnym momencie odwołał około 300 lotów w ciągu pół godziny w poniedziałkowe popołudnie.

Wygląda na to, że południowo-zachodni ból rozprzestrzeni się na wtorek. Ponad 1600 z tych lotów zostało już odwołanych od godziny 19:00 czasu wschodniego w poniedziałek. To lwia część z 1760 odwołanych lotów zgłoszonych do tej pory dla wszystkich amerykańskich linii lotniczych.

CEO: „Wiele problemów w trakcie”

W Wigilię Bożego Narodzenia, przed rozbiciem się w poniedziałek, Jordan powiedział pracownikom, że linia lotnicza ma „wiele problemów w działaniu”.

CNN otrzymało kopię listu do pracowników Southwest od źródła lotniczego.

Jordan powiedział personelowi: „Częścią tego, z czym się borykamy, jest brak narzędzi. Dużo rozmawialiśmy o modernizacji procesu i potrzebie zrobienia tego”.

W mediach społecznościowych klienci głośno narzekają O długich kolejkach do rozmów z przedstawicielami, problemach z zagubionymi bagażami i nadmiernym czasem oczekiwania czy sygnałami zajętości linii telefonicznych obsługi klienta linii lotniczych. Jedna z pasażerek powiedziała CNN, że jej rodzina rozmawiała przez telefon z Southwest przez około 10 godzin.

Carlos Suarez z CNN rozmawiał w poniedziałek ze sfrustrowanymi pasażerami w kolejce po bilety w Southwest na międzynarodowym lotnisku Hartsfield-Jackson w Atlancie.

Poinformował, że około 150 klientów czekało w długiej kolejce w jednym punkcie na zmianę rezerwacji, a kolejka zawijała się wokół tylnej części kasy biletowej.

zakłócenia w naszej sieci

Southwest odpowiedział na masowe odwołanie w e-mailu w poniedziałek po południu:

„Po kolejnych dniach ostrej zimowej pogody w naszej sieci za nami, bieżące wyzwania wpływają na naszych klientów i pracowników w znaczący i niedopuszczalny sposób” – czytamy w oświadczeniu.

„Współpracujemy z Safety na czele, aby pilnie zająć się zakłóceniami na dużą skalę. … Z drugiej strony naprawimy sytuację tych, których zawiedliśmy, w tym naszych pracowników. „

W poprzednim oświadczeniu dla CNN w poniedziałek, Southwest Airlines stwierdziło, że „doświadcza zakłóceń w całej naszej sieci w wyniku trwających skutków (zimowej burzy) na nasze ogólne operacje”.

Niektóre z lotnisk z największymi problemami to Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Waszyngton, Dallas Love Field i Phoenix Sky Harbor.

Połączenia wykonane przez CNN w poniedziałek po południu z działem obsługi klienta Southwest nie zostały zrealizowane, więc klienci nie mogli nawet stać w kolejce, aby porozmawiać z przedstawicielem. Southwest powiedział CNN, że jest „w pełni przygotowany do odbierania połączeń”.

Linia lotnicza mówi również: „Osoby, których loty zostały odwołane, mogą poprosić o pełny zwrot pieniędzy lub otrzymać niewygasający kredyt na lot”.

Jedna z odpowiedzi brzmiała częściowo: „Przestań obwiniać pogodę! Musiałem kupić bilet pierwszej klasy w innej linii lotniczej, ale zostałem zwrócony na czas! Nadal masz nasz bagaż z lekarstwami w środku! Nie możesz przejść przez telefon!”

Efekt falowania na południowym zachodzie

„Musimy być w stanie szybciej tworzyć rozwiązania” – powiedział Jordan w niedzielnym wieczornym przesłaniu do pracowników. Powiedział, że linia lotnicza jest „zaangażowana i zainwestowana w” ulepszanie swoich systemów.

Systemy te pozostawiły swoich członków na lodzie, prezes związku reprezentującego stewardesy Southwest, Pamela Brown, powiedziała CNN w wywiadzie na antenie w poniedziałek.

„System telefoniczny, z którego korzysta firma, po prostu nie działa. Pracownicy nie są wystarczająco zajęci, aby wprowadzać zmiany w harmonogramie stewardów, a to wywołało efekt falowania, który wywołał chaos w całym kraju” — Lynn Montgomery , prezes Lokalu 556 ZRT powiedział w rozmowie z CNN.

Powiedziała, że ​​w rezultacie niektóre stewardessy musiały spać na lotniskach.

Traktowanie załogi lotniczej określa się jako „nikczemne”.

Montgomery wyraziła swoje oburzenie w imieniu pracowników i klientów w poniedziałek po południu w komunikacie prasowym.

„Sposób, w jaki Southwest Airlines traktują swoje załogi lotnicze, można określić jedynie jako„ tandetny ”- powiedział Montgomery.„Znamy wymagania podróży wakacyjnych. Znamy zimowe burze. I wierz mi, wiemy, jak musimy to zrobić i pracujemy długie godziny, kiedy jesteśmy do tego wezwani; Jesteśmy stewardami.

„Jednak w tym momencie wiele lat niepowodzeń w zarządzaniu, pomimo wielu żądań związkowych dotyczących modernizacji, sprawiło, że stewardessy są wyczerpane, osierocone, głodne i zmarznięte – w Boże Narodzenie! To wpływa na życie i zagraża bezpieczeństwu wszystkich”.

„Upadki firm zdarzają się przez cały rok, ale są szczególnie rażące w Boże Narodzenie” – powiedział Montgomery. „Nasi klienci zmagali się z tym, podobnie jak tysiące naszych stewardów”.

Rzeczniczka FlightAware, Kathleen Pang, powiedziała w wywiadzie na antenie, że harmonogram Southwest obejmuje krótsze loty z węższym czasem reakcji, co powoduje pewne problemy. „Te czasy transformacji zatrzymały wszystko” – powiedział Bangs.

CNN skontaktowało się z linią lotniczą w celu skomentowania wiadomości wideo Jordana.

Co mogą zrobić zagubieni podróżnicy?

„Główna infolinia amerykańskich linii lotniczych będzie zapchana przez innych pasażerów dokonujących zmiany rezerwacji. Aby szybko skontaktować się z agentem, zadzwoń do jednego z dziesiątek międzynarodowych biur linii lotniczej” — powiedział Scott Keyes.

„Agenci mogą obsłużyć Twoją rezerwację tak samo jak agenci w USA, ale naprawdę nie ma potrzeby czekać”.

10 godzinny telefon

Michelle Perkins, jej mąż JJ i ich sześcioro dzieci odwołali loty podczas oczekiwania na lotnisku w Las Vegas w Wigilię Bożego Narodzenia. Powiedziała, że ​​rodzina jedzie do Orlando na wakacyjną wycieczkę niespodziankę dla dzieci.

Perkins podróżował z dziećmi w wieku od 17 lat do 15 miesięcy. Powiedziała CNN, że kiedy ich lot został odwołany, udali się do odbioru bagażu, aby odebrać bagaż wraz z fotelikami samochodowymi.

„Poszliśmy do naszego bagażu, aby odebrać nasz bagaż i foteliki samochodowe, i czekaliśmy ponad godzinę z sześciorgiem dzieci ze łzami w oczach tylko po to, by powiedzieć, że torby i foteliki samochodowe muszą jechać dalej do miejsca docelowego w Orlando”.

Perkins powiedziała, że ​​jej mąż rozmawiał przez telefon z Southwest Airlines przez prawie 10 godzin, aby uzyskać zwrot pieniędzy za loty i złożyć wniosek o bagaż. Dodała, że ​​powiedziano im, że ich bagaż jest na lotnisku w Las Vegas.

„Wróciliśmy na lotnisko, aby go odebrać, zaprzeczyli, że nasz bagaż nadal tam był, powiedzieliśmy im, że był śledzony w Las Vegas, a potem zmienili wersję i powiedzieli, że jest w bezpiecznym miejscu na płycie lotniska i nie mogą” nie rozumiem, bo było za dużo toreb”.

Od poniedziałkowego popołudnia nie połączyli się z bagażem rejestrowanym.

Perkins powiedział, że są wdzięczni, że wszyscy są razem na wakacjach i mogli wrócić do domu w Las Vegas, zamiast utknąć w innym mieście.

Jakieś ulgi na horyzoncie?

Może minąć przyszły tydzień, zanim to wszystko zostanie całkowicie rozwiązane.

„Kiedy w ciągu ostatniego tygodnia odwołano ponad 10 000 lotów, linie lotnicze potrzebują czasu, aby podjąć działania i ponownie wchłonąć zaległości pasażerów” – powiedział Keyes w e-mailu do CNN Travel.

„Chociaż będzie to zależeć od prognozy pogody (która wygląda obiecująco w większości części kraju) i liczby podróżnych anulujących swoje plany wakacyjne, spodziewam się, że do przyszłego tygodnia wszystko wróci do normy” powiedział.

Dlaczego tak wiele osób ma problem ze zmianą rezerwacji?

„Jednym z czynników komplikujących sytuację osób, które chcą zostać przekwaterowane, jest fakt, że w tym sezonie dostępnych jest bardzo mało miejsc” – powiedział Keyes.

„Dzieje się tak zarówno dlatego, że Boże Narodzenie i Nowy Rok to dwa najpopularniejsze okresy w roku na podróżowanie, jak i dlatego, że liczba lotów w rozkładzie w tym roku pozostaje na niskim poziomie 15-20%, co sprawia, że ​​wyzwanie jest jeszcze bardziej dotkliwe dla tych, którzy potrzebują zmienić rezerwację”.

Buffalo wciąż się kręci

Tymczasem w mocno dotkniętym zachodnim Nowym Jorku lotnisko Buffalo International Airport poinformowało w swoim najnowszym tweecie, że planuje wznowić loty pasażerskie o godzinie 11:00 czasu wschodniego we wtorek.

Temperatura na lotnisku wynosiła minus 19 stopni Fahrenheita (minus 7 stopni Celsjusza) około godziny 19:00 czasu wschodniego w poniedziałek, z lekkim śniegiem oprócz i tak już ogromnych ilości, które widział ten obszar.

I nie chodzi tylko o to, że lotnisko jest tam zniszczone. Podróże drogowe były nadal ryzykowne ze względu na surowe warunki zimowe.

„Miasto Buffalo jest nieprzejezdne w większości obszarów i chociaż główne linie mogą mieć jeden lub dwa pasy otwarte dla ruchu awaryjnego, większość drugorzędnych i bocznych ulic nie została jeszcze dotknięta” – powiedział Polonkars.

Dodał, że oczyszczone główne drogi służą przede wszystkim do wykorzystania środków ratujących życie, aby otworzyć tereny wokół szpitali i domów opieki.

Ciężki miniony tydzień

Zimowa burza, która przetoczyła się przez Stany Zjednoczone, nie trafiła w porę dla podróżnych, którzy zaczęli zwiększać liczbę lotów w Boże Narodzenie z powrotem do poziomu sprzed pandemii.

Według FlightAware w Boże Narodzenie 3178 lotów zostało odwołanych, a 6870 opóźnionych.

Według FlightAware w Wigilię odwołano łącznie 3487 lotów.

Piątek był najgorszym dniem w tej serii z 5934 odwołaniami, podczas gdy w czwartek odnotowano prawie 2700 odwołań.

Oczekuje się, że ta potężna zimowa pogoda we wschodnich dwóch trzecich kraju będzie powoli słabnąć w tym tygodniu.

Ross Levitt z CNN, Amanda Jackson, Rebecca Reese, Chris Boyette i Artemis Moshtagian przyczynili się do powstania tej historii.