Nowy Jork
CNN
—
Awaria systemu CDK Global dotknęła niemal każdy aspekt działalności dealera Mazdy w Seekonk w stanie Massachusetts, gdzie Ryan Callahan jest dyrektorem generalnym ds. sprzedaży. Mówi, że nie będzie to proste rozwiązanie.
„Naprawienie bezpośredniego wpływu finansowego, jaki będzie to miało na nas, zajmie miesiące, jeśli nie lata” – powiedział Callahan.
Nabywcy i dealerzy samochodów zmagają się z zamknięciem dostawcy oprogramowania dla handlu detalicznego, co spowodowało, że prawie 15 000 salonów samochodowych w Ameryce Północnej ma trudności z obsługą klientów i szuka tymczasowych rozwiązań analogowych.
CDK twierdzi, że pracuje nad przywróceniem swoich systemów i spodziewa się, że w ciągu kilku dni będzie ponownie online, ale w międzyczasie klienci i pracownicy dealerów w dalszym ciągu borykają się z długimi czasami oczekiwania i opóźnieniami, a także straconymi możliwościami zarobienia lub zaoszczędzenia pieniędzy.
Tom McParland, właściciel Automatic Consulting, krajowej firmy świadczącej usługi skupu samochodów, powiedział, że przerwy w dostawie prądu mają wpływ na klientów, ponieważ mają mniej dealerów do wyboru.
„Ogranicza to ich zdolność do osiągnięcia porozumienia” – dodał. „Ogranicza dźwignię finansową klienta.”
Niektórzy dealerzy nie mogą również stosować rabatów producenta bez CDK, więc klienci mogą przegapić oferty oszczędzające pieniądze. Klientom chcącym kupić samochód McParland zasugerował zarzucenie szerokiej sieci i zakupy poza lokalnym rynkiem, aby znaleźć najlepsze ceny.
Midway Automotive korzysta z produktu CDK do rejestracji samochodów w rejestrze pojazdów silnikowych stanu Massachusetts.
Właściciel Michael Deveney mówi, że po zamknięciu w środę dealer zaczął wysyłać klientów do lokalnego biura RMV, aby osobiście zarejestrowali swoje pojazdy po zakupie.
„Tak było do czwartku, potem zaczęto mówić klientom, że (RMV) nie przyjmuje żadnych zgłoszeń”. „Prawdopodobnie mieli mnóstwo klientów i zaczęli odrzucać klientów”.
Devenney powiedział, że jeden z klientów był coraz bardziej niespokojny, ponieważ nie mógł zarejestrować swojego samochodu. „Umówienie się na wizytę może zająć trzy lub cztery dni, podczas których nie są w stanie prowadzić samochodu” – dodał.
Katelyn Salvato, około 30 mil na północ od Lynn, twierdzi, że od zeszłego wtorku nie może zarejestrować pojazdu. Salvato pracuje jako referent w Pride Motor Group, gdzie rejestruje samochody dla trzech dealerów.
„Dzisiaj… wysłałam 21 rejestracji do ręcznego zarejestrowania w RMV w Massachusetts” – powiedziała, dodając, że RMV nie będzie akceptować transakcji od pracowników agencji. „Transakcje muszą zostać dostarczone w wyznaczonych godzinach (od 10:00 do 15:00), a biegacz nie może na nie czekać.”
Callahan powtórzył te obawy. W normalnych okolicznościach oprogramowanie CDK umożliwia dealerowi niemal natychmiastową rejestrację samochodu, obecnie jednak proces ten przebiega ze znacznymi opóźnieniami.
„Nasz system zdalnej rejestracji stał się bezużyteczny bez rozmowy z CDK. Musieliśmy wysłać zawodnika z rejestracjami do DMV, aby rywalizował w pakietach, a kosztowało to kilka dni, podczas gdy wcześniej trwałoby to godzinami” – powiedział Callahan w wywiadzie. z CNN”.
Jeśli pojazd nie zostanie zarejestrowany w ciągu siedmiu dni od zakupu, państwo nakłada kary zarówno na dealera, jak i na klienta.
Departament Transportu Massachusetts, który nadzoruje stanowy RMV, nie odpowiedział na prośbę CNN o komentarz.
Obsługa i sprzedaż stają się analogowe
Według Scotta Campbella, przedstawiciela handlowego Capital City Buick GMC w 2018 r., sprzedawcy i pracownicy serwisu, którzy rozmawiali z CNN, twierdzą, że do przetwarzania zakupów uciekają się do używania długopisu i papieru, co wydłużyło czas potrzebny na zakup samochodu. .Berlin, Vermont. Szacuje się, że czas oczekiwania podwoił się lub potroił.
Nicholas, który odmówił podania swojego pełnego imienia i nazwiska, ponieważ nie był pewien, jakie stanowisko ma pracodawca w rozmowach z mediami, pracuje jako sprzedawca części w salonie Porsche w Los Angeles. Powiedział, że od czasu blokady korzystał z „połączenia pióra i papieru, arkuszy Excela i zwracał szczególną uwagę na każdą fakturę”.
Ponieważ wielu dealerów korzysta z produktów CDK do zarządzania zapasami, Nicholas stwierdził, że jego dział jest obecnie zmuszony do ręcznego rejestrowania części zapasowych, co znacznie spowalnia ich pracę. „Nie mamy jasnego wglądu w stan zapasów i musimy przeprowadzać regularne spisy najczęściej używanych części” – dodał.
Czasami jednak rozwiązania analogowe nie wystarczą.
Wielu kupujących i klientów zajmujących się naprawami powiedziało CNN, że borykają się z dużymi opóźnieniami.
Don Aycock powiedział CNN, że w czwartek, dzień po zamknięciu CDK, przejechał 150 km w obie strony ze swojego domu do salonu samochodowego w hrabstwie Clay na Florydzie, aby kupić nowego Buicka. Powiedział CNN, że był w stanie kupić samochód, ale nie mógł podpisać aktu własności.
„Dzisiaj zadzwoniliśmy do nich, że możemy przyjechać w przyszły czwartek, aby podpisać dokumenty dotyczące tytułu i uzyskać stałą tablicę rejestracyjną” – powiedział, zauważając, że będzie to kolejna długa podróż tam i z powrotem.
W San Diego, gdzie temperatura w ostatnich dniach osiągnęła 90 stopni, Robbie Jacob i jego żona próbowali umówić się na wizytę w serwisie Kia w celu naprawy zepsutej klimatyzacji w ich samochodzie. Jacob powiedział, że centrum poinformowało ich, że nie jest w stanie serwisować pojazdu, powołując się na incydent cybernetyczny CDK, w wyniku którego nie było wolnych terminów, a wszystkie wizyty zostały zawieszone do przyszłego tygodnia.
CDK Global nie jest jedynym systemem zarządzania, z którego korzystają agenci, a kolejne incydenty cybernetyczne, które dotknęły firmę, postawiły w stan najwyższej gotowości także jej konkurentów.
Cox Automotive, który obsługuje systemy oprogramowania Dealertrack i VinSolutions do zarządzania dokumentami i obsługi klienta, powiedział CNN, że po awarii tymczasowo zaprzestał integracji swoich systemów z CDK „w ramach środków ostrożności, aby priorytetowo traktować bezpieczeństwo i ochronę naszych klientów”.
„Chociaż aktywnie wspieramy naszych klientów w dalszym prowadzeniu działalności, stworzyliśmy bezpieczną mikrowitrynę, z której nasi klienci obecnie aktywnie korzystają, aby uzyskać dostęp do wsparcia, wskazówek, rozwiązań i działań, które mogą podjąć, gdy CDK są niedostępne” – stwierdziła firma. .
Tekion, inna firma zajmująca się oprogramowaniem, z którego korzystają dealerzy, stwierdziła, że „odnotowała wzrost liczby zapytań ze strony dealerów w świetle niedawnego incydentu z CDK”.
Inni eksperci branżowi powiedzieli CNN, że przejście z jednego systemu na drugi nie jest działaniem, które agenci mogą podjąć pod wpływem kaprysu. Firmy często są zobowiązane do zawarcia wieloletniej umowy z dostawcą oprogramowania. Zmiana oprogramowania oznacza także przeszkolenie pracowników, co sprawia, że jest to długi proces.
Tymczasem Asbury Automotive Group, jeden z największych amerykańskich sprzedawców detalicznych i usługodawców, Inwestorzy strzeżcie się w poniedziałek, że awaria CDK zaszkodziła jej działalności i nie jest jasne, kiedy się zakończy. Rival Group1 Automotive stwierdziła, że CDK wierzy… Awaria zostanie usunięta w ciągu kilku dniNie trwało to tygodni, ale nie było jasne, jakie straty finansowe poniosła w rezultacie firma.
